百度网盘被指人工审核爆料事件引发争议和舆情高压
前言：
近日，百度网盘被网络作家@边想爆料采用人工审核的消息引起了广泛关注。这一事件在抖音和微博等平台快速传播，上千网民参与讨论。网民关注的焦点主要集中在个人隐私保护和信息审核的可行性上。百度网盘在第一时间发布了严正声明否认人工审核的存在，并表示将追究法律责任。然而，百度网盘的回应并未能完全打消网民的疑虑，舆情仍然持续发酵。
8月18日，新浪微博认证为网络作家的@边想（粉丝超80万）截图发布了抖音关于百度网盘采用人工审核的爆料，对百度网盘的运营方式提出质疑。截至8月19日16时，该微博已超过6.6万转发，1.8万评论，45.2万点赞。当晚22时39分，百度网盘官方微博发布了严正声明，表示不存在人工审核。8月19日网民持续转发百度网盘官方微博的声明，追问真相，舆情持续处于高压。
在本次事件的传播过程中，跨平台引爆舆论燃点特征突出。在@边想 对于事件整体的梳理中，明确提到信息来源于抖音平台的有关“百度网盘线上审核员”的视频内容（目前视频已删除），该视频在抖音平台热度较低。@边想 将相关信息转载至微博后，迅速引起网民关注。根据人民众云数据显示，该话题的信息也以99.5%的占比集中于微博平台。
来源：人民众云
梳理网民观点，舆论关切主要集中于3个方面：
网上用户爆料百度网盘存在人工审核引发网民对于个人隐私保护的担忧，很多网民称自己手机的相册会自动同步上传至网盘；同时亦有声音指出如此海量的信息，实现人工审核并不现实，认为@边想 的猜疑存在不实可能。微博网民@钮大晶 援引有关云盘审核流程的公开信息，但网民@森林里李小猪 对此评论称，大量信息人工审核不现实，但存在机审加人审的方式，将有疑点的内容使用人工审核。
来源：微博
百度网盘在第一时间发布“严正声明”。声明提到，“不存在所谓照片人工审核，此截图信息为造谣信息，已第一时间对相关侵权内容进行取证，并保留追究法律责任的权利。”声明对于网传视频中提出的关于审核流程、人员招聘、图片流出等问题均未作出回应。此外，“声明”遗漏的落款、缺少公章等亦被一些网民提及，后百度发出盖章后的声明。
来源：微博
此外，在百度网盘发布“声明”辟谣后，也有诸多网民评论提醒爆料者如传播谣言涉嫌违反我国《刑法》。对此，当事人今日发布微博强调自己“是求真，不是讹人”，认为不存在相关风险。当前，事件进展仍受到部分网民持续关注。
回顾百度网盘本次事件的全部应对，或存在以下三点问题：
第一，反击未能做到有的放矢、“理直锤硬”。百度网盘第一版声明遭到网民“没有公章”“没有落款”的疑问，并由此质疑百度网盘该条声明的发布层级以及真实性，企业方显得准备不足。从回应内容来看，百度网盘做到了“气壮”，并以百度网盘获得ISO/IEC27001（信息安全管理体系）、ISO/IEC27018（个人可识别信息信息安全管理体系）和ISO/IEC27701（隐私信息管理体系）三项安全认证证书作为反击之“锤”，但有网民质疑安全认证证书的说服力。对此，当前网络舆论环境开放，存在众多不确定性，只有完备的回应内容，企业方能成功赢回用户信任。
第二，未处理好的遗留问题和网络记忆集中爆发，加剧催化事态。过去，公众曾对百度网盘删除用户网盘内储存的文件诟病颇多，更有观点吐槽百度网盘非会员下载速度太慢。因此，本次事件出现后，为百度网盘说话、辩解的网民鲜见。通过对百度网盘官方微博所发声明的转发、评论文本的分析，可以看到不少网民质疑百度网盘，如果人工审核不属实，要求拿出具体证据，并强烈呼吁通过法律途径解决问题。由此可以看到，企业和产品需要用功在平时，对用户关切的问题不回避，搭建良好的基础形象，重视“路人盘”。如此，一旦发生负面舆情，企业不至短时间内陷入被动。
第三，声明未能与用户共情，态度显生硬。近年以来，数字经济蓬勃发展，个人信息安全意识也不断加强。前不久WPS被疑删除本地文件的争议，再度勾起网民对个人隐私泄漏的担忧。百度网盘发布声明应考虑用户内在的、合理的心理诉求，给予诚挚的理解，谨慎措辞，避免将用户推远。
结语：本次事件暴露了百度网盘应对危机的三个问题。首先，百度网盘的声明在发布层级和真实性上未能达到网民的期望，需要更加完备的回应内容来赢回用户信任。其次，之前存在的用户诟病和网络记忆对事件的发展产生了催化作用，加剧了舆情的恶化。最后，百度网盘在声明中的态度显得生硬，未能与用户共情，需要更加关注用户的心理诉求，以避免进一步推远用户。对于企业来说，平时重视用户关切和形象塑造尤为重要，只有在形成良好基础形象的基础上，才能更好地应对负面舆情。
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